Wiki: Wissen für Anrufe hinterlegen

Last updated 4 months ago

Das Wiki ist deine zentrale Wissensbasis

Hier stellst du Informationen bereit, die Petra im Gespräch nutzen kann – für Kunden oder für deine Mitarbeiter.

Anders als bei Wikipedia geht es hier nicht um lange Texte, sondern um präzises, direkt nutzbares Wissen.

📝 Hinweis-Typen

Du kannst drei verschiedene Arten von Hinweisen anlegen:

1️⃣ FAQ

Perfekt für kurze, häufige Fragen mit klarer Antwort.

Beispiele:

  • „Wo ist unser Showroom?“

  • „Wie komme ich zu euch?“

  • „Wann habt ihr geöffnet?“

Einfach Frage → Antwort eintragen.

Optional kannst du einstellen, wann die Info verfügbar ist (Zeit, Wochentage, Datum) oder für wen (z. B. nur für Mitarbeiter).

2️⃣ Anweisungen

Damit greifst du aktiv in Petras Verhalten ein.

Eine Anweisung bedeutet:

„Wenn X passiert, dann tu Y.“

Beispiele:

  • „Frage immer nach der Adresse – unabhängig von der Aufgabe.“

  • „Erwähne stets unseren Notdienst, wenn ‚Heizung defekt‘ vorkommt.“

Ideal, wenn etwas immer gelten soll, egal welches Anliegen der Kunde hat.

Auch hier kannst du zeitliche Bedingungen oder Kontaktgruppen festlegen.

3️⃣ Informationen

Sammelt Wissen, das Petra nach Bedarf nutzt, z. B.:

  • Parkplatzinformationen

  • Standortinfos

  • Anfahrt

  • Öffnungszeiten

  • Hinweise für Mitarbeiter

Diese Infos helfen Petra, situativ passende Antworten zu geben – ohne vorgefertigte Prozesse.

Auch hier gilt: Verfügbarkeit & Zielgruppe sind steuerbar.

📄 Dokumente hochladen

Der spannendste Teil des Wikis:

Du kannst PDF-Dokumente (max. 5 MB) hochladen – und Petra nutzt deren Inhalte, wenn Kunden etwas dazu fragen.

Beispiele für sinnvolle Dokumente:

  • Anlagenhandbücher

  • Fehlercode-Übersichten

  • Preislisten (mit Vorsicht)

  • interne Mitarbeiter-Anleitungen

  • technische Dokumentation

  • Produktinformationen

🔍 So nutzt Petra Dokumente

  • Der Kunde fragt etwas (z. B. „Was bedeutet Störcode F32?“).

  • Petra durchsucht automatisch das Dokument nach passenden Informationen.

  • Sie formuliert die Antwort in eigenen Worten, nicht als Vorlesetext.

👥 Zugriff auf Dokumente

Dokumente können für Kunden oder nur für Mitarbeiter zugänglich sein.

Du kannst Dokumente in Ordnern organisieren, z. B.:

  • „Anlageninformationen“

  • „Mitarbeiterwissen“

  • „Produktinfos“

🏷 Tags (Schlüsselwörter)

Beim Hochladen vergibt Petra automatisch Tags, ähnlich wie bei Themen.

Du kannst Tags jederzeit ergänzen.

Beispiel:

  • Dokument: „Buderus Heizkessel“

  • Tags: Heizung, Buderus, Fehlercodes, Wartung

So weiß Petra besser, wann genau dieses Dokument relevant ist.

✨ Fazit

Mit dem Wiki stellst du Petra das Wissen zur Verfügung, das sie braucht – gezielt, strukturiert und jederzeit erweiterbar.

Es ist dein Werkzeug, um Petra immer intelligenter und betriebsspezifischer zu machen.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen FAQ, Anweisung und Dokument?

FAQs sind kurze Frage-Antwort-Paare. Anweisungen steuern Petras Verhalten aktiv (wenn X, dann Y). Dokumente sind längere Texte als Wissensquelle.

Kann ich festlegen, wann eine Information gilt?

Ja, für FAQs und Anweisungen können Zeitfenster, Wochentage oder Datumsperioden hinterlegt werden.

Wer sieht Wiki-Einträge?

Du kannst pro Eintrag festlegen, ob er für Kunden, für Mitarbeiter oder für beide gilt.