Hinweise: festlegen, wie Petra in bestimmten Situationen reagiert

Was Hinweise für dich tun

Mit einem Hinweis sagst du Petra, was sie in einer bestimmten Situation tun soll. Zum Beispiel, wenn ein Werbeanruf eingeht oder jemand einen Notfall meldet. Petra schreibt deinen Hinweis nicht um. Sie hält sich ab dem nächsten Gespräch daran.

Für Anrufe, E-Mails und Chats legst du getrennte Hinweise an. Ein Hinweis für Anrufe gilt also nicht in E-Mails. Du kannst jeden Hinweis jederzeit ändern oder archivieren.

Das brauchst du

• Einen Zugang zum HalloPetra-Dashboard.
• Für E-Mail-Hinweise das Paket E-Mail Petra. Für Chat-Hinweise WhatsApp Petra oder den Chat auf deiner Website (Chat-Widget). Ohne diese Pakete fehlen die Menüpunkte.

Tipp: Ein Hinweis sagt, wie Petra vorgeht, zum Beispiel „Nenne am Telefon keine festen Preise“. Fakten wie deine Preise legst du im Wissen ab. Mehr dazu steht im Artikel Wissen: Petra beibringen, was sie über deinen Betrieb wissen muss.

Schritt 1: Hinweise öffnen

1. Klicke in der Seitenleiste unter KANÄLE auf den Kanal, zum Beispiel Anrufe. Das Menü klappt auf.
2. Klicke auf Hinweise. Unter Website heißt der Punkt Chat-Hinweise.
3. Klicke auf Hinweis hinzufügen.

Wenn es noch keinen Hinweis gibt, heißt der Knopf Ersten Hinweis anlegen.

WhatsApp und der Chat auf deiner Website teilen sich dieselben Hinweise. Du findest sie unter WhatsApp › Hinweise und unter Website › Chat-Hinweise.

Schritt 2: Vorlage wählen

Wenn du keine Vorlage brauchst, mach mit Schritt 3 weiter.

1. Klicke oben rechts im Fenster auf Vorlagen.
2. Wähle eine Situation, zum Beispiel Notfall oder Rückruf-Zeitpunkt. Welche Vorlagen es gibt, hängt vom Kanal ab.
3. Lies die ausgefüllten Felder, und pass sie an deinen Betrieb an.

Schritt 3: Hinweis anlegen

1. Beschreib unter Situation, wann Petra den Hinweis beachten soll.
2. Schreib unter Was soll Petra tun?, wie Petra reagieren soll.
3. Wähle unter Für wen gilt das? Alle Anrufer oder Nur Mitarbeiter. Im Chat heißt die erste Wahl Alle Kunden. Bei E-Mails gibt es diese Wahl nicht.
4. Klicke auf Hinweis anlegen.

Fertig! Ändern kannst du den Hinweis jederzeit auf der Seite Hinweise.

Was danach passiert

Dein Hinweis steht jetzt in der Liste auf der Seite Hinweise. Petra beachtet ihn ab dem nächsten Gespräch in diesem Kanal, zusätzlich zu deinem übrigen Wissen. Deine Hinweise gehören nämlich auch zum Wissen: Auf der Seite Wissen führen die Links unter Hinweise je Kanal zu ihnen.

Bei Anrufen kannst du den Hinweis gleich ausprobieren:

1. Klicke auf Testanruf.
2. Gib deine Telefonnummer ein.
3. Klicke auf Anruf starten. Petra ruft dich an.

Bei E-Mails und im Chat siehst du die Wirkung an Petras nächster Antwort. Ob Petra eine E-Mail selbst abschickt, legst du mit deinen E-Mail-Regeln fest. Mehr dazu steht im Artikel Regeln: festlegen, was Petra mit deinen E-Mails tut.

Häufige Fragen

Was gehört in einen Hinweis, und was ins Wissen?

Ein Hinweis sagt Petra, wie sie in einer bestimmten Situation vorgeht. Fakten und Richtlinien deines Betriebs legst du im Wissen ab, zum Beispiel Preise, Leistungen und häufige Fragen.

Kann ich Petra sagen, was sie nicht tun soll?

Ja. Schreib zum Beispiel unter Situation „Anrufer meldet eine Störung“. Schreib unter Was soll Petra tun? „Frag nicht nach einer Kundennummer.“

Was bedeutet „Nur Mitarbeiter“?

Dann beachtet Petra den Hinweis nur, wenn ein Mitarbeiter anruft oder auf WhatsApp schreibt. Petra erkennt Mitarbeiter an der Telefonnummer aus der Seite Mitarbeiter.

An einem Hinweis steht „Rückfrage von Petra“. Was heißt das?

Petra ist bei diesem Hinweis unsicher. Öffne ihn, und lies ihre Frage. Ändere den Hinweis, oder klicke auf Passt so.

Wie ändere ich einen Hinweis?

Klicke in der Liste auf den Hinweis. Ändere den Text, und klicke auf Speichern.

Ein Hinweis gilt nicht mehr. Was tue ich?

Öffne den Hinweis, und klicke auf Archivieren. Bestätige mit Archivieren. Petra beachtet ihn dann nicht mehr.

Du brauchst Hilfe?

Klicke unten in der Seitenleiste auf Support. Wir formulieren deine Hinweise gern gemeinsam mit dir.