Wissen: Petra beibringen, was sie über deinen Betrieb wissen muss

Was Wissen für dich tut

Im Wissen bringst du Petra bei, was sie über deinen Betrieb wissen muss: deine Leistungen, Preise, Richtlinien, häufige Kundenfragen und deinen Ton. Dazu kommen Dokumente wie Preislisten. Petra nutzt dieses Wissen am Telefon, in E-Mails und im Chat. Wissen hieß früher Wiki.

Du bestimmst bei jedem Eintrag, ob Petra ihn an Kunden weitergeben darf.

Das brauchst du

• Einen Zugang zum HalloPetra-Dashboard. Wissen gehört zu jedem HalloPetra-Konto.

• Das, was neue Kollegen bei dir zuerst lernen.

Tipp: Schreib so, wie du es einer neuen Kollegin erklären würdest. Du musst nicht schön formulieren. Petra bringt deinen Text in Form.

Schritt 1: Wissen öffnen

1. Klicke in der Seitenleiste auf Wissen.

2. Klicke oben rechts auf Wissen hinzufügen.

Schritt 2: Art wählen

Wähle, was du Petra beibringen möchtest:

• Leistung: etwas, das dein Betrieb anbietet.

• FAQ: die Antwort auf eine häufige Kundenfrage.

• Richtlinie: eine feste Regel, zum Beispiel ein Zahlungsziel oder eine Garantie.

• Präferenz: wie ihr mit Kunden sprecht.

Wenn du nicht sicher bist, wähle Petra entscheidet. Petra sortiert den Eintrag ein und zeigt dir danach, wo er steht.

Hinweise für Anrufe, E-Mails und Chats legst du am besten direkt beim Kanal an. Wie das geht, steht im Artikel Hinweise: festlegen, wie Petra in bestimmten Situationen reagiert.

Schritt 3: Wissen aufschreiben

Wähle unter Wer schreibt die Seite?, wie dein Eintrag entsteht:

• Petra legt ab: Du schreibst formlos, und Petra formuliert daraus einen Eintrag. Das ist vorausgewählt.

• Selbst anlegen: Petra speichert deinen Titel und deinen Text genau so, wie du sie schreibst.

So legt Petra ab:

1. Lass Petra legt ab ausgewählt.

2. Prüf unter Zugriff, wer den Eintrag nutzen darf. Vorausgewählt ist Auch für Kunden: Petra darf den Inhalt an Anrufer und Kunden weitergeben.

3. Wenn der Eintrag intern ist, zum Beispiel Einkaufspreise, klicke auf Alle im Betrieb. Dann bleibt er in deinem Team.

4. Schreib unter Dein Wissen auf, was Petra wissen soll. Du kannst den Text auch über das Mikrofon einsprechen.

5. Klicke auf Wissen ablegen.

So legst du selbst an:

1. Klicke auf Selbst anlegen.

2. Wähle den Zugriff wie oben.

3. Gib einen Titel ein, zum Beispiel „Zahlungsbedingungen“.

4. Schreib unter Dein Wissen deinen Text.

5. Klicke auf Speichern.

Bei Petra entscheidet gibt es diese Wahl nicht. Dort legt immer Petra ab.

Schritt 4: Dokumente hochladen

Lade Preislisten, AGB oder Broschüren als Datei hoch. Petra beantwortet dann Fragen zum Inhalt, zum Beispiel nach einem Preis aus deiner Preisliste.

1. Klicke auf Wissen hinzufügen.

2. Wähle Datei hochladen.

3. Zieh deine Dateien in das Feld. Jede Datei darf bis zu 10 MB groß sein.

   

Prüf nach dem Hochladen, ob Petra Kunden Auskunft aus der Datei geben darf. Wenn unter dem Dateinamen Alle im Betrieb steht, gib die Datei so frei:

1. Klicke auf der Seite Wissen links unter Bibliothek auf Dokumente.

2. Klicke auf die Datei.

3. Klicke unter dem Dateinamen auf Alle im Betrieb.

4. Wähle Alle Kunden.

Fertig! Alles, was du abgelegt hast, findest du jederzeit auf der Seite Wissen.

Was danach passiert

Wenn du selbst anlegst, schließt sich das Fenster, und dein Eintrag steht sofort im Wissen.

Wenn Petra ablegt, zeigt sie dir im selben Fenster, wo dein Wissen jetzt steht. Manchmal ergänzt sie dafür einen bestehenden Eintrag. Hat Petra einen neuen Eintrag angelegt und gefällt er dir nicht, klicke auf Rückgängig. Wusste Petra es schon, steht dort Das wusste Petra schon.

Ab dem nächsten Gespräch nutzt Petra dein Wissen. Du musst nichts bestätigen. Wenn Petra unsicher ist oder sich zwei Einträge widersprechen, erscheint auf der Seite Wissen der Kasten Zu prüfen. Klicke dort auf den Eintrag. Klicke dann auf Eintrag bestätigen oder Eintrag korrigieren.

Tipp: Probier es aus:

1. Öffne Anrufe › Hinweise, und klicke auf Testanruf.

2. Gib deine Telefonnummer ein.

3. Klicke auf Anruf starten. Petra ruft dich an, und du fragst sie nach deinem neuen Eintrag.

So arbeitest du mit Petra

Links auf der Seite Wissen findest du die Bereiche, zum Beispiel Profil & Dienstleistungen, Richtlinien & FAQ und Dokumente. Unter Aktivitäten siehst du, was zuletzt neu dazukam oder geändert wurde. Mit Von Petra siehst du nur, was Petra selbst geändert hat.

Klicke auf einen Eintrag, um ihn zu öffnen. Oben rechts im Eintrag findest du Symbole. Wenn du mit der Maus darauf zeigst, siehst du ihre Namen. Damit kannst du:

• den Text ändern (Bearbeiten),

• eine frühere Fassung zurückholen (Verlauf),

• einen Eintrag ablegen, der nicht mehr gilt (Archivieren). Mit dem Schalter Archivierte im Bereich siehst du ihn wieder.

• den Zugriff ändern: Klicke dafür auf das Schild unter dem Titel, zum Beispiel Auch für Kunden.

Häufige Fragen

Was gehört ins Wissen, und was in einen Hinweis?

Ins Wissen gehören die Fakten und Richtlinien deines Betriebs: Leistungen, Preise, häufige Fragen und dein Ton. Ein Hinweis sagt Petra, wie sie am Telefon, per E-Mail oder im Chat in einer bestimmten Situation vorgeht. Zum Beispiel: „Frag nicht nach einer Kundennummer.“

Erzählt Petra meinen Kunden alles, was im Wissen steht?

Nein. Inhalte mit Alle im Betrieb gibt Petra nicht an Kunden weiter. Kunden gegenüber nutzt sie nur, was du für Kunden freigegeben hast: Auch für Kunden beim Aufschreiben, Alle Kunden bei einer Datei.

Nutzt Petra internes Wissen, wenn ein Mitarbeiter anruft?

Ja. Petra erkennt Mitarbeiter an der Telefonnummer aus der Seite Mitarbeiter. Ruft ein Mitarbeiter von dieser Nummer an, nutzt Petra auch die geschriebenen Einträge mit Alle im Betrieb.

Ich habe eine Preisliste hochgeladen, aber Petra nennt die Preise am Telefon nicht. Warum?

Wahrscheinlich ist die Datei noch nicht für Kunden freigegeben. Öffne sie im Bereich Dokumente. Klicke auf Alle im Betrieb, und wähle Alle Kunden.

Petra sagt etwas Falsches. Was tue ich?

Such das Thema oben im Feld Wissen durchsuchen …. Wenn du einen Eintrag findest, öffne ihn, und klicke auf Bearbeiten. Wenn du nichts findest, leg das Richtige über Wissen hinzufügen an. Prüf auch die Hinweise des Kanals.

Wo sind meine Einträge aus dem Wiki?

HalloPetra hat dein Wiki ins Wissen übernommen, und Petra hat die Einträge auf die Bereiche verteilt. Schau sie einmal durch. Prüf vor allem den Zugriff, damit nichts Internes für Kunden freigegeben ist.

Du brauchst Hilfe?

Klicke unten in der Seitenleiste auf Support. Wir schauen uns dein Wissen gern gemeinsam mit dir an.