Weiterleitung: Intelligente vs. Direkte & Troubleshooting

Kurzbeschreibung

Petra bietet zwei Weiterleitungsarten. Dieser Artikel erklärt den Unterschied und hilft bei häufigen Problemen.

Intelligente Weiterleitung

Bei der intelligenten Weiterleitung fragt Petra den Mitarbeiter zuerst, ob er den Anruf annehmen möchte:

1. Petra ruft den Mitarbeiter an und nennt das Anliegen
2. Der Mitarbeiter bestätigt die Annahme
3. Der Mitarbeiter wird zum Auflegen aufgefordert
4. Petra ruft den Mitarbeiter erneut an – diesmal mit dem Anrufer verbunden

Hinweis: Der Anrufer hört während dieses Vorgangs nichts (Stille). Das ist normales Verhalten, keine Störung. Wartemusik oder Ansagen während der Weiterleitung sind aktuell nicht möglich.

Vorteil: Der Mitarbeiter kann entscheiden, ob er den Anruf annimmt, und kennt vorab das Anliegen.

Direkte Weiterleitung

Bei der direkten Weiterleitung stellt Petra den Anrufer sofort durch – ohne Rückfrage beim Mitarbeiter:

• Kein zweiter Anruf nötig
• Schneller und flüssiger für den Anrufer
• Nachteil: Wenn niemand rangeht, wird das Gespräch beendet

Sie können die Weiterleitungsart in den Aufgaben-Einstellungen oder unter Mitarbeiter im Dashboard ändern.

Tastendrücken zur Weiterleitung (DTMF)

Petra kann Anrufer auch per Tastendruck an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten — zum Beispiel „Für die Buchhaltung drücken Sie die 1, für den Vertrieb die 2". Das ist besonders hilfreich, wenn Sie mehrere Abteilungen oder Ansprechpartner haben und den Anruf schnell routen möchten.

So funktioniert's:

• Sie hinterlegen im Dashboard pro Taste eine Aufgabe (z. B. „Taste 1 → Weiterleitung an Buchhaltung").
• Petra nennt die Optionen am Anfang des Gesprächs oder auf Nachfrage des Anrufers.
• Der Anrufer drückt die Taste auf seinem Telefon — Petra erkennt den Tastendruck (DTMF) und startet die passende Aufgabe.
• Die Weiterleitung selbst funktioniert wie gewohnt als intelligente oder direkte Weiterleitung.

Tipps für die Einrichtung:

• Halten Sie die Menüansage kurz: maximal 3–4 Optionen, sonst verliert der Anrufer die Übersicht.
• Formulieren Sie klar: „Für X drücken Sie die 1" — nicht „Wenn Sie X möchten, können Sie die 1 drücken".
• Sie können Tastendrücken mit freier Sprache kombinieren: Anrufer, die nichts drücken, werden von Petra ganz normal weiter bedient.
• Prüfen Sie nach dem Einrichten mit einem Testanruf, ob jede Taste die richtige Aufgabe auslöst.

Falsche Nummer wird bei Weiterleitung angezeigt

Wenn bei einer Weiterleitung immer die HalloPetra-Rufnummer angezeigt wird statt der echten Anrufernummer: Gehen Sie im Dashboard zu Einstellungen → Weiterleitung und aktivieren Sie die Option zur Übermittlung der ursprünglichen Anrufernummer.

„Petra funktioniert nicht\" / Anrufe gehen auf Anrufbeantworter

Wenn Petra keine Anrufe mehr annimmt, liegt das fast immer an der Rufumleitung in Ihrer Telefonanlage – nicht an Petra selbst. Prüfen Sie:

1. Ist die Rufumleitung in Ihrer Telefonanlage noch aktiv?
2. Wurde die Rufumleitung auf die richtige Petra-Nummer eingestellt?
3. Hat Ihr Telefonanbieter Einstellungen geändert (z. B. Tarifwechsel)?

Anleitung: https://hallopetra.de/ratgeber/schritt-2-rufumleitung-einstellen

Telefonanlage & Tarifwechsel

Fragen zu Telefonanlage-Funktionen, Tarifen Ihres Telefonanbieters (z. B. Telekom Company Flex, Trunk) oder Kompatibilität können wir nicht beantworten. Bitte wenden Sie sich dafür an Ihren Telefonanbieter.

Welche Weiterleitung passt zu mir?

Fallback-Verhalten bei fehlgeschlagener Weiterleitung

Intelligente Weiterleitung: Petra übernimmt wieder

Wenn der Mitarbeiter bei der intelligenten Weiterleitung nicht erreichbar ist oder den Anruf ablehnt, übernimmt Petra das Gespräch wieder. Petra kann dann:

• Den Anrufer nach einem Rückrufwunsch fragen
• Eine Nachricht aufnehmen
• Auf einen anderen Mitarbeiter weiterleiten

Voraussetzung: Die Aufgabe muss als Intelligente Weiterleitung konfiguriert sein — nicht als Direkte Weiterleitung.

Direkte Weiterleitung: Gespräch wird beendet

Bei der direkten Weiterleitung gibt es keinen Fallback. Wenn niemand abnimmt, wird das Gespräch beendet. Der Anrufer erhält keine Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.

Tipp: Wenn Sie möchten, dass Petra bei Nichterreichbarkeit wieder übernimmt, wechseln Sie zur intelligenten Weiterleitung. Der Nachteil (zwei Anrufe, Stille für den Anrufer) wird durch den Fallback-Vorteil aufgewogen.

Kann ich die Rückfrage bei der intelligenten Weiterleitung überspringen?

Nein. Die Rückfrage beim Mitarbeiter (\"Möchten Sie den Anruf annehmen?\") ist fester Bestandteil der intelligenten Weiterleitung und kann nicht deaktiviert werden. Sie ist nötig, damit der Fallback funktioniert.

Häufige Fragen

Warum muss ich bei der intelligenten Weiterleitung auflegen und werde erneut angerufen?

Das ist das normale Verhalten. Petra muss zwei separate Verbindungen aufbauen. Wenn Sie das nicht möchten, wechseln Sie zur direkten Weiterleitung.

Kann Petra während der Weiterleitung Wartemusik abspielen?

Nein, das ist aktuell nicht möglich.

Der Anrufer hört während der Weiterleitung nichts – ist das normal?

Ja. Bei der intelligenten Weiterleitung hört der Anrufer Stille, bis die Verbindung hergestellt ist.

Petra nimmt am Wochenende keine Anrufe an – liegt eine Störung vor?

Prüfen Sie zuerst Ihre Rufumleitung in der Telefonanlage. Petra selbst hat keine Ausfallzeiten.

Wie wechsle ich von intelligenter zu direkter Weiterleitung?

In den Aufgaben-Einstellungen oder unter Mitarbeiter im Dashboard.

Mein Kunde wird nach der Weiterleitung einfach getrennt — warum?

Das passiert bei der direkten Weiterleitung, wenn niemand abnimmt. Wechseln Sie zur intelligenten Weiterleitung, damit Petra bei Nichterreichbarkeit wieder übernimmt und den Anrufer nach einem Rückrufwunsch fragt.

Kann der Mitarbeiter den Anruf annehmen, ohne dass Petra erst fragt?

Nur mit der direkten Weiterleitung. Bei der intelligenten Weiterleitung ist die Rückfrage nicht deaktivierbar — sie ermöglicht erst den Fallback.

Kann Petra Tastendrücken (z. B. „Für X drücken Sie die 1") erkennen?

Ja. Sie können im Dashboard pro Taste eine Aufgabe hinterlegen. Petra nennt die Optionen im Gespräch und startet beim passenden Tastendruck die hinterlegte Aufgabe — z. B. eine Weiterleitung an eine bestimmte Abteilung.

Was passiert, wenn der Anrufer keine Taste drückt?

Petra führt das Gespräch ganz normal per Sprache weiter. Tastendrücken ist eine zusätzliche Option, kein Zwang — Anrufer ohne Tastentelefon oder mit Sprachpräferenz werden weiter bedient.